因为做CRM, 有机会同很多人谈CRM,
发现大家对CRM的理解差别很大。查一下百度百科，对CRM的定义居然有八条之多，一些解释内容对于笔者这个从事软件行业多年的人也需要仔细琢磨才能整明白。客户为中心，客户忠诚度，精准营销，销售管理，
SFA， CRM， 在线CRM，
SCRM，这些众多名词参乎在一起，很让人犯晕。所以就想将笔者所理解的CRM，以及到底CRM能为企业带来什么价值，用大白话来跟大家做个分享，希望能够帮助大家对这个看似简单，但又颇让人迷糊的IT技术和营销策略的结合物有一个清晰的认识。
CRM起源
更早的CRM系统产生于上世纪九十年代的Oracle 公司,，那时还不叫做CRM， 叫SFA( 销售自动化系统)。 随着Oracle公司数据库生意的快速发展，如何有效管理同客户交往信息，跟踪和管理销售项目，形成精准销售预测等，成了销售管理层头疼的问题(请想象这些信息都由不同版本的EXCEL来管理会是什么样的混乱局面?)。
当时的销售副总裁Tom Siebel 牵头开发了一套名为Oasis(绿洲)的软件系统，来实现以上业务目标，该系统在公司内获得好评。此后，Tom Siebel 离开Oracle创立Siebel公司，专门销售SFA系统。因市场的巨大需求，Seibel 公司一举成为当时更成功的管理软件公司之一。
在企业中，同客户直接交往的部门除了销售以外，还有市场营销和客户服务。于是SFA系统开始包括进市场营销活动管理和客户服务的自动化管理。为反映这个新的发展趋势，知名IT 分析机构Gartner为这类系统提出一个更全面，更具高度的新名词CRM(客户关系管理系统)，意指客户是企业存在的基础，所有企业的运营必须围绕客户来进行， 这也就是我们耳熟能详、是CRM必谈的“客户为中心”的愿景。相对于ERP主要处理和支撑企业财务、生产、供应链等“后台”运营问题， CRM则成为企业接触和服务客户的“前台”应用系统。
